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A experiência do cliente não é estática. Ela muda a cada interação, a cada atendimento, a cada entrega, a cada promessa cumprida — ou não. Ainda assim, muitas empresas insistem em avaliar a satisfação do cliente de forma pontual, como se uma única fotografia fosse suficiente para representar uma jornada inteira. Esse é um dos maiores erros na gestão da experiência do cliente.

O NPS falha quando não é aplicado de forma recorrente porque uma medição isolada não revela tendências, não permite comparação e não orienta decisões estratégicas. Sem recorrência, o indicador perde contexto e não sustenta a melhoria contínua da experiência do cliente. O NPS só gera valor real quando é usado como processo, com acompanhamento ao longo do tempo e ações baseadas em dados consistentes.

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