Melhorar o NPS é uma das metas mais desejadas por empresas que buscam elevar a experiência do cliente e criar relacionamentos mais fortes, duradouros e rentáveis. Apesar de parecer apenas um indicador, o NPS é, na verdade, um reflexo direto da qualidade da jornada do cliente e da capacidade da empresa de entregar valor real em todos os pontos de contato. Por isso, aumentar o NPS não é sobre “subir uma nota”, mas sobre corrigir falhas, eliminar atritos, criar encantamento e, principalmente, ouvir com atenção genuína aquilo que os clientes estão dizendo — tanto nas notas quanto nos comentários abertos.
O primeiro passo para melhorar o NPS é compreender profundamente as causas por trás das notas baixas. A tentação é olhar apenas o número geral, mas a riqueza está nos detalhes. Cada nota abaixo de 7 é um alerta de que algo quebrou na jornada. Para entender essas quebras, é essencial analisar os comentários, identificar padrões, mapear emoções, reconhecer frustrações e entender o momento exato em que o cliente se sentiu desamparado. É nesse ponto que a inteligência artificial faz toda diferença, especialmente quando se utiliza plataformas como a Webli, que organizam automaticamente os temas recorrentes, facilitam a leitura e mostram onde as falhas realmente estão.
Outro movimento essencial é agir rapidamente sobre os detratores. Clientes insatisfeitos precisam ser acolhidos antes que o problema cresça. Quando a empresa ignora detratores, ela perde oportunidades valiosas de recuperar relacionamentos. Ao contrário, quando entra em contato, oferece soluções práticas e demonstra interesse genuíno, transforma crises em fidelização. Não é raro ver clientes que deram notas baixas se tornarem promotores após serem bem atendidos, porque sentiram que a empresa se importou. Essa virada é extremamente poderosa para elevar o NPS ao longo do tempo.
Melhorar o NPS também exige ajustes nos processos internos. Em geral, notas baixas são sintomas de falhas como demora no atendimento, falta de clareza na comunicação, problemas no produto, inconsistência na entrega ou falta de autonomia das equipes. A empresa precisa analisar a jornada, entender onde os gargalos se repetem e agir de forma estruturada. Pequenas melhorias, quando aplicadas de forma contínua, geram impactos enormes na percepção do cliente.
Outro passo fundamental é capacitar as equipes que lidam com o cliente. Atendimentos frios, apressados ou burocráticos são algumas das causas mais comuns de notas baixas. Quando a empresa investe em treinamento, desenvolve empatia, ensina técnicas de acolhimento e reforça a cultura centrada no cliente, a experiência melhora naturalmente. Times bem preparados resolvem problemas mais rápido, criam conexões reais e transmitem confiança — fatores que elevam a nota de forma consistente.
Para melhorar o NPS, é essencial também reduzir atritos na jornada. Isso pode incluir simplificar processos, melhorar interfaces digitais, corrigir falhas repetitivas e garantir que o cliente encontre o que precisa sem esforço. Quanto menos fricção o cliente encontra, maior é a chance de ele ter uma experiência positiva e recomendar a empresa.
Por fim, melhorar o NPS exige acompanhamento contínuo da evolução da experiência. Não basta medir uma vez e agir pontualmente. É necessário acompanhar a curva ao longo do tempo, entender a tendência, medir após mudanças importantes e comparar o desempenho entre canais, regiões, produtos e equipes. Esse acompanhamento constante permite ajustes rápidos, evita problemas maiores e mantém a empresa atenta ao que realmente importa: a percepção do cliente.
Quando esses elementos são aplicados de forma integrada — análise profunda, escuta ativa, ação sobre detratores, melhorias contínuas, capacitação de equipes, redução de atritos e acompanhamento constante — o NPS deixa de ser apenas um indicador e se transforma em uma ferramenta estratégica capaz de direcionar decisões, fortalecer a marca e criar clientes verdadeiramente leais. É assim que as empresas mais admiradas do mundo mantêm NPS altos e constroem relações que duram anos.
Se você ainda não viu, aqui está o guia completo explicando o que é NPS: https://www.webli.cx/o-que-e-nps-entenda-por-que-essa-metrica-e-essencial-para-medir-a-experiencia-do-cliente/