O Net Promoter Score é uma das métricas mais importantes para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, mas para que ele realmente reflita a percepção do público, é essencial entender que existem duas formas distintas de aplicá-lo: o NPS Relacional e o NPS Transacional. Embora ambos utilizem a mesma pergunta — “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?” — cada um serve a um propósito específico dentro da jornada do cliente. Compreender a diferença entre eles é fundamental para que sua empresa colete dados precisos, tome decisões acertadas e evite interpretações erradas da experiência do cliente.
O NPS Relacional é a pesquisa que mede a percepção geral do cliente sobre a marca. Ele não está ligado a um evento específico, mas sim ao relacionamento como um todo. Por isso, costuma ser aplicado de forma periódica — mensal, trimestral ou semestral — para entender o sentimento geral dos clientes ao longo do tempo. Esse tipo de NPS funciona como um termômetro emocional do relacionamento: indica se a empresa está melhorando ou piorando, mostra tendências, aponta mudanças na satisfação e ajuda a identificar riscos de churn antes que eles se tornem crises reais. É a métrica ideal quando o objetivo é compreender a saúde do relacionamento e fortalecer a estratégia de experiência do cliente como um todo.
Já o NPS Transacional é aplicado imediatamente após uma interação específica da jornada. Aqui, o objetivo não é medir a percepção geral, mas sim avaliar uma etapa isolada que pode influenciar fortemente a experiência. Exemplos clássicos incluem pós-atendimento, pós-compra, implementação de software, suporte técnico, entrega e até mesmo interações digitais, como um onboarding automatizado ou um chat de suporte. Esse tipo de NPS revela gargalos específicos: se uma etapa está causando atrito, se um processo está confuso ou se um atendimento foi mal conduzido. Ele permite ajustes rápidos e localizados, tornando-se indispensável para empresas que buscam evoluir continuamente.
A grande confusão ocorre quando empresas misturam os usos. Aplicar NPS Transacional como se fosse relacional — ou vice-versa — distorce totalmente os resultados. Quando o objetivo é entender a jornada inteira, mas a coleta é feita logo após um evento isolado, a empresa corre o risco de achar que está indo bem (ou mal) quando, na verdade, está interpretando apenas uma parte do processo. Da mesma forma, aplicar o NPS Relacional em momentos delicados de interação pode gerar notas artificiais que não refletem a percepção geral da marca. Cada um precisa ser aplicado da forma correta, no momento certo, para que os dados sejam confiáveis.
Outra diferença importante entre os dois tipos está na velocidade de ação. No NPS Transacional, o problema é pontual e a solução deve ser imediata, quase sempre operacional. Já no NPS Relacional, as ações exigem visão estratégica e podem envolver mudanças estruturais, como ajustes de políticas, realinhamento de atendimento ou reposicionamento de marca. Ambos exigem atenção, mas em níveis diferentes.
Quando utilizados de forma complementar, o NPS Relacional e o NPS Transacional formam um sistema altamente poderoso. O relacional mostra a saúde da marca no longo prazo; o transacional mostra onde a experiência se quebra no curto prazo. Juntos, revelam um mapa completo da jornada do cliente. Empresas maduras usam os dois: o relacional para acompanhar tendências e a evolução da experiência, e o transacional para corrigir problemas específicos com rapidez.
Adotar os dois tipos de NPS também permite uma análise mais sofisticada dos comentários abertos, que são a parte mais rica da pesquisa. No NPS Relacional, os comentários revelam expectativas, percepção de valor, sentimento de confiança e opinião sobre a marca. No NPS Transacional, eles mostram frustrações pontuais, falhas de processo, deslizes no atendimento e oportunidades de encantamento. Quando analisados com inteligência artificial, tornam-se um mapa detalhado de causas, efeitos e prioridades.
Por fim, escolher quando aplicar o NPS Relacional e quando usar o Transacional depende da maturidade da empresa e da forma como ela enxerga a experiência do cliente. Se sua empresa quer desenvolver um olhar estratégico para o relacionamento, o NPS Relacional é indispensável. Se deseja evoluir processos e corrigir falhas rapidamente, o NPS Transacional é o caminho. Mas o maior potencial está na combinação estruturada dos dois — e essa é a abordagem que mais gera resultados reais, principalmente quando acompanhada de uma plataforma inteligente capaz de transformar feedbacks em planos de ação claros, como a Webli.cx.
Se você ainda não viu, aqui está o guia completo explicando o que é NPS: https://www.webli.cx/o-que-e-nps-entenda-por-que-essa-metrica-e-essencial-para-medir-a-experiencia-do-cliente/