O Net Promoter Score, conhecido mundialmente pela sigla NPS, é uma das métricas mais importantes para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Criado em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company, o NPS se tornou um padrão global porque combina simplicidade de aplicação com profundidade estratégica. Hoje, empresas de todos os portes utilizam o NPS para entender de forma clara o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar a marca — e esse simples gesto revela praticamente tudo sobre a qualidade da experiência oferecida.
O NPS funciona a partir de uma única pergunta central: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”. Essa pergunta, apesar de parecer simples, carrega uma inteligência profunda: a recomendação é o maior indicador de lealdade. Quando um cliente recomenda, ele está dando seu próprio prestígio como garantia. Se ele diz que não recomendaria, significa que sua confiança na marca está abalada ou inexistente.
As respostas são classificadas em três grupos: clientes que dão notas entre 0 e 6 são chamados de detratores, pois indicam insatisfação, atrito ou frustração que podem gerar cancelamentos, reclamações ou má reputação. Já os clientes que respondem com notas 7 e 8 são considerados neutros: não estão totalmente satisfeitos, mas também não estão irritados — porém têm grande chance de migrar para um concorrente diante de uma oferta melhor. Por fim, as notas 9 e 10 representam os promotores, clientes encantados que têm grande probabilidade de recomendar sua empresa, aumentar a recorrência e se tornarem divulgadores espontâneos da marca.
O cálculo do NPS é simples e segue uma fórmula direta: subtrai-se o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado é um número que pode variar de –100 a +100. Quanto mais próximo de 100, maior o grau de lealdade e satisfação. Empresas que prezam por experiências excepcionais costumam apresentar NPS acima de 60, enquanto negócios com dificuldades operacionais, falhas de atendimento ou inconsistências no produto frequentemente têm notas mais baixas.
O que torna essa métrica tão poderosa é a capacidade de revelar rapidamente onde a experiência do cliente está bem estruturada e onde existem problemas ocultos. Quando o NPS cai, algo na jornada do cliente está gerando atrito; quando sobe, quer dizer que a empresa está entregando valor real. Por isso, o NPS é considerado um termômetro emocional da jornada: ele aponta o que o cliente sentiu, se encantou, se irritou, se frustrou ou se surpreendeu.
Mas é importante compreender que o NPS não é apenas um número. Ele é um sistema de gestão da experiência. A resposta aberta — aquela em que o cliente explica o motivo da nota — é tão importante quanto a nota em si. São esses comentários que revelam sentimentos, expectativas e pontos de melhoria que frequentemente não aparecem em métricas tradicionais. Com a ajuda da inteligência artificial, como a tecnologia da Webli, esses comentários podem ser analisados profundamente, identificando padrões, emoções, temas recorrentes e oportunidades reais de evolução.
O NPS também permite comparações entre períodos e segmentos, mostrando tendências que ajudam a empresa a tomar decisões estratégicas. É possível analisar o NPS por canal de atendimento, por tipo de cliente, por produto, por filial, por região, por etapa da jornada, por equipe e por período. Esse detalhamento transforma o NPS em uma ferramenta completa de diagnóstico, ajudando a identificar gargalos, entender comportamentos e priorizar ações que realmente impactam a experiência.
Outro aspecto essencial é que o NPS ajuda empresas a crescerem com mais inteligência. Quando os dados são avaliados com seriedade, o NPS revela as causas de cancelamento, os motivos de detratores, as oportunidades de encantamento e o caminho para fortalecer a lealdade. Empresas que utilizam o NPS corretamente aumentam sua capacidade de retenção, reduzem churn, melhoram receita, elevam reputação e criam vantagem competitiva — porque entendem profundamente o que seus clientes valorizam.
Por fim, o NPS é uma métrica viva. Ele deve ser medido continuamente e analisado em conjunto com ações práticas. Não basta medir e guardar o número: é preciso ouvir, interpretar, agir e acompanhar a evolução. Quando utilizado de forma inteligente e estratégica, o NPS se torna um dos maiores aliados na construção de uma empresa realmente centrada no cliente.