A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) recomendou aos Procons e aos demais órgãos de defesa do consumidor que, por 90 dias, deem prioridade a monitorar, orientar e negociar prazos com as empresas que ainda não se adaptaram ao novo decreto do SAC, antes de abrir processo para puni-las. A recomendação está na Nota Técnica nº 43/2026, assinada pelo secretário Ricardo Morishita Wada e por Daniel Carnaúba, diretor do departamento da Senacon que cuida da proteção ao consumidor. O texto foi publicado em 11 de novembro no site do Ministério da Justiça, e um despacho no Diário Oficial da União deu publicidade ao documento.
O Decreto nº 13.135 vale desde 2 de novembro e continua valendo. A própria nota diz que a orientação “não representa moratória, anistia ou suspensão da eficácia” do decreto.
O que muda na fiscalização
Quando um Procon encontrar falha ligada a uma obrigação nova, ou alterada a fundo pelo decreto, a nota recomenda notificar a empresa, pedir esclarecimentos e dar prazo razoável para corrigir antes de abrir processo sancionador. O órgão também pode pedir um plano de adequação com as medidas em curso, os responsáveis, o cronograma e as soluções provisórias usadas enquanto o ajuste não termina.
Os 90 dias contam da publicação da nota. Pelas nossas contas, o período vai até 9 de fevereiro de 2027.
A Senacon pede atenção a três pontos do decreto:
- acesso a atendimento por pessoa humana, no telefone e nos canais eletrônicos, sem exigir dados ou etapas desnecessárias antes de chegar ao atendente;
- resposta clara e conclusiva dentro do prazo, com cancelamento disponível em todos os níveis do menu e efeito imediato do pedido;
- continuidade: o consumidor não pode ser obrigado a repetir a demanda, recomeçar o contato ou trocar de canal, a não ser que a demanda só possa ser resolvida presencialmente.
A nota prevê ainda um grupo de trabalho coordenado pela Senacon, com agências reguladoras, Procons e entidades dos setores alcançados, para montar um cronograma de implementação. Composição e funcionamento ficam para um ato posterior.
Quem fica fora da tolerância
A nota lista casos em que o órgão pode agir de imediato, inclusive com sanção:
| Situação | Tratamento recomendado nos 90 dias |
|---|---|
| Falha em obrigação nova ou muito alterada pelo decreto, com empresa cooperando e cronograma verificável | Notificação, pedido de esclarecimento e prazo para corrigir |
| Obrigação que já existia no Decreto 11.034/2022 e foi mantida sem exigir adaptação técnica | Medidas cabíveis desde já, sem período de orientação |
| Descumprimento do Código de Defesa do Consumidor ou da regulação do setor | Medidas cabíveis desde já |
| Risco grave, recusa de demanda urgente, fraude, má-fé, obstrução da fiscalização ou informação falsa | Medidas cabíveis desde já |
| Prazo concedido e não cumprido | Processo administrativo e demais medidas |
Segundo o item 5.4 da nota, alegar dificuldade operacional não basta: a empresa precisa mostrar providências concretas e um cronograma que possa ser conferido.
O decreto alcança os fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal e os serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Comparamos ponto a ponto as regras novas e as de 2022 em outro post do blog, que também explica quem está no alcance do decreto.
O que fazer agora
Na nossa leitura, o período serve para a empresa juntar provas de que está se adaptando, porque é isso que o Procon vai pedir.
- Separe o que já era obrigação em 2022 do que é novo. As regras antigas mantidas já podem gerar multa hoje.
- Monte o plano de adequação antes de ser cobrado: o que falta, quem responde por cada item, datas e o que a empresa faz enquanto isso.
- Teste a jornada como cliente. Veja quantos passos separam a entrada do atendente e se o cancelamento aparece em todos os níveis.
- Acompanhe a evolução das reclamações. A nota recomenda que os órgãos registrem esse dado durante os 90 dias, e ele pode ser enviado à Senacon.
Na nossa leitura, cruzar o registro das reclamações de clientes com uma pergunta curta de satisfação ao fim de cada atendimento mostra se o ajuste está chegando ao consumidor antes que a queixa chegue ao Procon.
Ao fim do período, a Senacon avaliará se precisa de novas medidas de orientação ou de fiscalização. Para medir a satisfação depois do atendimento, a Webli tem a pesquisa de satisfação.